Note : L’agence Lonsdale, mon employeur, est à l’origine du nouveau concept de boutique ainsi que de beaucoup d’éléments liés aux expériences digitales en boutique.
Orange a inauguré hier soir sur les Champs élysées son nouveau concept de boutique nom de code : Smartstore.
Si vous avez traîné hier soir sur Twitter vous avez dû voir passer des infos parce qu’il y avait pas mal de monde pour découvrir ce qui est plus qu’un relooking.
Le concept repose sur beaucoup de points mais en premier lieu que les boutiques Orange doivent devenir plus accueillantes, plus chaleureuses et inviter à la conversation et au service et non plus à la formalité administrative.
Après le nouveau positionnement « Essentiel 2020 » qui était le travail de la marque, les nouvelles boutiques sont en train de finir de faire disparaitre ce bon vieux France Telecom.
Le sujet Orange Smartstore a été mon 1er sujet en arrivant chez Lonsdale l’an dernier. Le concept architectural était déjà défini et il était question de la digitalisation du point de vente.
Évident sur le papier mais complexe si on ajoute les problématiques de volumes, de traffic, les besoins d’évolutivité et d’adaptabilité des dispositifs et bien sûr en gardant au centre des préoccupations les personnes clients comme employés.
Point intéressant, nous avons travaillé avec François Le Pichon et François Velin sur des dizaines d’idées des plus simples aux plus farfelues afin d’améliorer l’expérience. L’idée était de challenger les habitudes et les dispositifs en place, de la vitrine à la gestion de la file d’attente en passant par les outils mis à disposition des vendeurs et conseillers.
A noter que pour ma part je n’ai pas eu de relations avec les équipe d’Orange j’ai plutôt participé en interne et échangé avec Loïc Delafoulhouze qui a leadé le projet architectural mais aussi Jérôme Pacau qui est en charge du déploiement. (Et qui un grand amateur de la norme ISO14001)
Ce que l’on imagine facilement mais que je n’avais pas réalisé au préalable c’est que refaire les boutiques c’est un acte très fort dans la vie d’une entreprise. Cela donne bien sûr un nouveau souffle mais ça signifie aussi de la conduite du changement, d’anticiper des centaines de paramètres pour d’obtenir l’adhésion en interne.
Une des solutions pour atteindre c’est objectif a été la création d’un boutique test dans un ancien répartiteur de France Telecom.
Pour l’anecdote, une fois passé un poste de sécurité, il faut descendre au -2 puis marcher pendant environ 1min30 dans d’immenses couloirs vides pour finir par arriver dans une énorme pièce où se trouve la boutique test.
Elle a été utilisé pendant 6 mois pour tout tester, la configuration des lieux, la disposition, faire tourner toute l’électronique et valider la stabilité des expériences que les clients vont pouvoir tester dès aujourd’hui et dans 1000 points de vente d’ici 2018 (en gros, 1 ouverture par jour).
La boutique test va désormais être utilisée pour former les équipes et dans le futur quand elle n’aura plus d’utilité elle pourra être démontée et les éléments utilisés pour équiper un point de vente.
Comme vous pouvez le voir sur les photos, il s’agit d’un gros changement, les espaces sont ouverts, les matériaux plus nobles, de l’espace pour circuler, la volonté d’éviter les files d’attentes statiques, l’ambiance…
Je ne suis certainement pas objectif mais les avis hier soir avaient l’air d’aller dans mon sens, les invités ont été séduit par ce changement de posture et content de voir Orange affirmer son souhait de moderniser sa relation avec le public. Je pense que de tout façon, l’idéal est de juger par vous même en regardant quelques photos et pour ceux qui ont l’occasion de passer par les Champs en attendant une ouverture pas trop loin de chez vous.
Tapahont.info 